医患关系是当前备受关注的社会热点问题。在国际上，不良医患关系已被称之为“医疗公害 ”，著名的国际管理学权威Weiss教授指出：“现代临床医师进一步划时代进步的柱石是医 —患关系”，日本著名学者池见教授更将建立新型医脊叵盗形成镆窖Ｊ较蛳执?nbsp;会—心理—生理医学模式转变的首要问题。在国内，随着现代化进程的加快，人民群众的服
务需求日趋多元化，法制观念不断增强，自主意识逐步提高，对医疗卫生服务提出了更高的 要求，使我国传统的患者服从医师的关系模式面临着新的挑战。
为了营造更为和谐的社会发展环境，促进城市文明素质的提高，保障广大人民群众切身利益 ，2002年市政协文史和教文卫体委员会与市卫生局一起专门成立了课题组，采用科学研究的 方法，对我市的 医患关系现状进行广泛深入的调研。通过对2340份有效调查问卷的统计和分析，以及与市统 计局类似课题调查结果的分析比较，初步形成了对当前医患关系现状特点及影响因素的客观 认识，并提出了相应的对策建议。下面就医患关系的现状和相应对策作一个简要汇报。
一、医患关系现状和特点
（一）医患关系从总体上讲是比较好的，但存在的少数问题仍不能忽视。近 年来，我市各医疗卫生机构普遍重视医患沟通工作，采取了多种措施，努力提高社会满意度 。 从调查来看，在市、区两级医疗单位随机取样的823例住院患者和1045例门诊患者中，却有8 8.2%的患者对医疗服务质量感到满意或者比较满意。这与2002年杭州市统计局民情民意调查 结果——市民对目前医院行风满意率89.9%基本一致。因此，从总体上说，医患关系紧张并 非医患关系的主体反映。
但是，目前社会各界对医患关系紧张的反映仍比较突出。主要是因为医患关系 问题涉及千家万户，发生少数事例就非常容易引起社会共鸣，加上舆论的扩大宣传，往往产 生较大的社会反响。从我们的调查结果看，约50%的患者认为，目前接触到的是大量关于医 院的负面报道；仅有30%的患者认为媒体正面报道比较多；仅33.8%的患者认为社会对医院评 价比较恰当。从医务人员的抽样调查显示，77%感到目前负面报道医院较多，仅163%认为 目前正面报道比较多。
目前的社会舆论导向不仅拉大了医患之间的距离，甚至在医务工作者中产生了许多消极影响 。 医务人员的抽样调查显示，仅有25%的医务人员认为社会地位比较高，209%的医务人员对 医务工作的社 会氛围感到满意，244%的医务人员认为社会认可医务人员的工作。而认为自己的工作受到 了目前存在的医疗纠纷影响的医务人员却达到了836%的。这些数据充分说明当前广大医务 工作 者所感受到的社会压力，也从侧面反映出当前社会对医疗卫生服务提出了更高的质量要求。
（二）群众对医疗服务呈现多元化需求，但药品价格、就医环境、医疗设备、服务 流程等方面仍不尽如人意。调查表明，绝大多数患者对药品价格过高表示不满；低 收入和自费患者对医疗服务的不满意率高于高收入和公费患者；长病程患者对医务人员服务 态度、沟通时间不满意率高于短病程患者。此外，近40%的患者对就医环境感到不满意或者 一般，其中住院患者对医疗设备、医疗技术、治疗结果的不满意率大于门诊患者。这说明药 价过高与对医院投入不足是影响医患关系的重要因素。因此，需要引起各有关方面的高度重 视。
（三）医疗技术仍是影响医患关系的主要因素，但非技术性服务因素的影响作用日 益突出。本次调查显示，在医疗服务中，门诊患者感到最重要的满意度影响因素依 次是医疗技术、服 务流程、服务态度；住院患者则依次为医疗技术、服务态度、服务流程。结果与杭州市统计 局民情民意调查办公室的调查结果基本吻合，这也体现出医疗技术仍是影响医患关系的主要 因素，但非技术性服务因素的影响作用日益突出。我们对影响服务态度的各种因素进一步的 分析发现，门诊患者中比例较高的影响因素是，10%的患者感到医务人员没有认真倾听患者 的诉说，14.5%感到医务人员不了解全部病情；14.6%对医务人员的表情和语调感到不舒适； 住院患者中，主要影响因素是，12%的患者认为医务人员没有时间倾听自己的诉说；10.5%认 为自己对诊断、治疗了解不够。此外，值得注意的是，在对门诊和住院患者的综合比较中， 我们发现门诊患者对医疗服务的不满意比例显著高于住院患者，且与服务流程等非技术性因 素显著相关。这些结果提示我们在提高医疗技术的前提下，如何完善非技术性服务，特别是 改善门诊病人的服务流程是进一步和谐医患关系的一个有力突破口。
（四）当前医患之间呈现出相互理解、相互认同的趋势，但新型医患关系模式尚未 形成。调查发现，当前医患关系已呈现出相互尊重、相互认同的发展趋势。对医务 人员的调查 显示，69.3%的医务人员认为公众对医疗保险欠满意；41.4%认为患者在本院诊治承担的经济 压力较大；92%认为医院应该淘汰医疗技术差、服务态度差的人员；80.4%认为自己的医院为 改善服务质量所做的工作是有必要的，这显示了广大医务人员在感到社会压力的同时，能够 理解广大患者并且愿意为患者提供更好服务。与此相对，有477%的患者认为目前社会对医 疗服务的评价不恰当；82.4%认为医务工作是一个高风险的职业；40.3%认为医务人员收入与 劳动支出不合理。由此可见，医患关系中，广大人民群众和医务工作者都能够彼此做出理解 性的评价。这些理解性的评价有助于全社会客观分析医患之间存在的不和谐。但是，这种 相互理解的趋势并不能说明原有医患关系模式已经改变。为此，真正建立“以 病人为中心”的服务理念，从数量和质量上满足广大患者的需求仍然是医疗服务行业面临的
一个首要问题。此外，医院服务设施不足、医务人员配置紧张等客观因素也造成了 服务的供给与需求之间的差距。
二、对策和建议
（一）从宏观角度而言，应当把进一步完善社会保障体系，加快城乡医药卫生体制 改革，加强药品监督管理作为构筑新型医患关系的根本举措。医患关系是一个涉及 政治、经济、文化、技术等多种因素的社会概念，要构筑一个适应社会经济发展和人民群众 医疗需求的新型医患关系模式，就必须把进一步完善社会保障体系、加快城乡医药卫生体制 改革、加强药品监督管理作为根本举措。在完善社会保障体系方面，政府应当重点研究和解 决没有稳定医疗保障来 源、低收入人群，特别是当前企业下岗人员、农村农民的医疗保障问题。同时，政府应当加 大卫生体制改革的力度，促进卫生资源的合理分布和利用，把建立满足广大人民群众多元化 需求的医疗保健体系作为重点，特别是要研究和制定政策，动员各种社会力量，投入人力、 财力、物力，尽可能保障弱势群体、“三无人员”、孤寡老人的基本医疗需求。针对群众关 注的药品价格问题，应当从流通环节入手，在控制源头的基础上加大监督管理力度，规范流 通秩序。
（二）从社会舆论影响而言，应当把握正确的社会舆论导向，倡导在全社会树立“ 新型医患关系模式”的关系理念。我国固有的“以医师为中心、以病人价值为准则 ”的多层次病人向心 结构的关系模式正处于转变时期，社会舆论的正确引导，对新型医患关系模式的构筑，具 有重要的现实意义。为此，应当努力把握正确的舆论导向，在舆论宣传的主题思想上，应积 极倡导“在服务上以病人为中心，在交往中相互尊重理解”的新型医患关系模式；在舆论宣 传的方式上，媒体应当加强与卫生行业的相互监督和合作，在报道中应避免浮躁、猎奇，做 到褒贬并重，在不损害医患关系的前提下，客观公正地反映事实，弘扬新的医患关系理念。
（三）从卫生事业管理而言，应当进一步建立适应群众不同需求的多元化服务模式 ，并不断改进管理方式。随着社会经济的发展和文化水平的不断提高，病人对医疗 服务利用的选择性 进一步增强，不同经济状况的人群对医疗服务形成了不同的需求。卫生管理部门应积极推 进卫生资源配置的优化，满足广大人民群众的多样化需求；医疗机构要把服务领域从单纯的 疾病诊治向促进健康、提高生活质量转变，并进一步开展心理咨询、健康指导、预防保健等 各项社会服务。在管理中，不仅要注重满足患者疾病诊治要求，更要提供良好的软硬件 服务，在病人就医过程中充分体现“以病人为中心”的理念，保证满足病人的各种合理需求 。
（四）从医德医风而言，卫生行业应当倡导人文精神，重视心理沟通在医患关系中 作用。医 疗机构缺乏人文精神，对患者需要得到的基本关心和情感沟通重视不够，将直接影响医德医 风的改善。从开展的调查来看，在影响患者对服务质量的评价中，医务人员的倾听、表情、 语调、对病情的解释、协商治疗方案等等都是重要的相关因素。为此，应当把倡导人文精神 作为当前医德医风教育中的重要内容，重视非技术因素在医疗活动中的作用。在措施上，应 借鉴西方医学教育经验，在医学生中开设有关医患沟通的课程；在职医务人员应当在接受继 续教育过程中补充医患沟通的知识和技能。各级各类医疗卫生机构应当重视医患沟通，把提 高医患沟通意识和能力作为当前行风建设的具体内容来抓。
（五）从完善机制而言，卫生系统应当加大人事分配制度改革的力度，进一步体现 高风险价值，并通过加强行业监督、社会监督建立良性循环。医疗行业是一个高技 术高风险行业，随 着人们道德、价值观念的变化，患者在医疗过程中的参与意识、法律意识、平等意识的日趋 增强，广大医务人员面临的责任和风险亦显著增加。这种责任和风险除了需要广大医务人员 发扬社会主义奉献精神外，还应当与市场经济体制相适应，体现医疗服务的高风险价值。为 此，卫生系统应当加大人事分配制度改革的力度，将企业化运作机制尽快地引入医院管理， 真正实现按劳分配和按技术、管理等生产要素分配，拉开收入差距。同时，要通过加强行业 监督和社会监督来规范各个医疗环节的运作，杜绝管理上的死角，淘汰少数医德差、技术差 的人员，建立卫生服务领域的良性循环。
（六）从持续发展而言，应当继续深入研究医患关系，有的放矢地科学指导新型医 患关系的构筑，最终促进社会文明进步。综观当前国内外医患关系的研究，总体呈 现两种趋势，一是 关注医患交往过程的影响因素和变化；二是侧重研究医患交往导致的医疗活动结果。这两者 对当前卫生事业的宏观和微观发展都具有重要指导意义。从可持续发展的角度而言，应当始 终把医患关系当作卫生事业中的一个重要软课题，组织社会学、医学、心理学工作者进一步 深入研究。这些研究将有助于进一步深层次地探讨和分析医患关系模式及影响因素，为政府 制订卫生政策，为卫生系统加强科学管理提供依据。关于医患关系的微观研究，还将有助于 加强医患之间的理解和沟通，提高患者的遵医行为，使广大人民群众能够享受高质量的医疗 服务，最终促进社会文明进步。
(发言人：市第七医院院长兼市第九医院院长 赵国秋委员)
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