随着平台经济的快速发展，以网约车司机、外卖配送员、快递员等为代表的新就业群体迅速壮大。2022年，习近平总书记提出，“要做好新就业群体的思想引导和凝聚服务工作”。今年两会期间，习近平总书记再次强调对于新就业群体“要既有管理，又有服务”。2023年杭州正式迈入超大城市行列，新经济组织、新社会组织和新就业群体发展迅速。如何做好新就业群体的服务管理工作，将新就业群体转化为城市治理的共建力量，构建更具包容性的友好城市生态，成为新时代杭州超大城市治理的重要课题。

超大城市新就业群体服务管理的挑战

组织管理难。新就业形态，尤其是网约配送员，入职门槛低、工作自由度高，导致难以有效组织管理。从结构素质来看，网约配送行业成为许多外来求职者融入城市的就业“缓冲垫”，群体整体文化程度不高，来自“五湖四海”，对杭州市市情等普遍不了解，客观上增加矛盾纠纷发生风险。从管理模式来看，出于成本考虑，平台对众包骑手普遍“只想用、不想管”，不愿将其纳入站点或网格管理，造成该群体缺乏有效组织覆盖，缺少技能、物资支撑，日常管理“宽松软”问题较为突出。从流动频率来看，平台企业普遍反映人员流动性特别大，从业一年以上的仅占20%。

关爱凝聚少。趋利算法挤压时间。近年来虽在算法机制上有所优化放宽，但以数量为导向的激励制度，仍聚焦于提升骑手配送效率，容易导致骑手为抢时间、多送单闯灯、逆行、超速。职业保障缺失缺位。由于网约平台企业、第三方公司与骑手之间劳动关系界定、权益保障责任等较为模糊，平台企业、第三方公司仅为部分站点管理人员购买社保，骑手个人参保比例极低，存在管理缺位、保障缺失等现象。关爱服务供给不足。杭州市已累计打造3025个服务驿站，但由于送单时间、地点不确定，送单高峰集中等原因，工作期间“休息难、喝水难、就餐难”等问题依旧存在。同时，行业职业成长体系尚不完善，晋升管理层、培养技能型人才渠道少，骑手对参加学历提升、职业技能培训等意愿不强。

治理隐患多。认同感缺失。不少骑手表示，自己做的是社会最底层工作，职业很难获得社会充分认可。社会面上特别是物业管理方面普遍存在歧视性规定，物业保安相对简单生硬的管理方式，易对骑手心理造成压力。安全感不足。骑手职业稳定性相对较低、工作业绩波动较大、生存状态起伏不定，对未来预期、人生规划普遍感到迷茫，一定程度上存在群体自我否定，再加上外部刺激，容易形成“一点就着”的情绪波动，造成矛盾冲突。

无助感增强。由于管理网络不健全、站点布局不科学，对众包骑手日常管理松散，导致该类骑手在遭遇歧视、发生矛盾纠纷后，难以通过有效渠道及时反映诉求、维护权益，转而通过网上曝光、微信群发等手段，宣泄情绪、寻求关注，容易扩大事态、引发舆情。

破解难题：杭州市“小哥友好城市”的创新实践

组织延伸：构建党群联建网络。一是组织阵地全覆盖。杭州通过“党组织覆盖+群团共建+阵地联动”模式，依托各级党群服务中心、配送站点和商圈楼宇，形成立体化组织体系。二是摸清底数强机制。杭州完善“数据比对+常态覆盖+集中攻坚+区域统建”的动态覆盖机制，建强流动党员党支部，全市网约配送员群体党组织从13个增加至50个。三是协商议事建平台。定期组织召开网约配送群体“圆桌议事会”，重点发挥流动党支部书记、党员骑手等关键人物作用，确保群体诉求及时发现并调处。

服务延伸：解决急难愁盼问题。一是打造服务阵地。杭州市聚焦“一扇门”“一餐饭”“一张床”等关键小事，重点打造暖“新”服务场景，推广建设“15分钟暖心服务圈”，770个社区食堂面向新就业群体错峰开放，提供专属折扣。二是加大权益保障。围绕法律援助、诉求响应等探索实践，在镇街设立公益律师联络点，提供法律咨询、援助等服务。三是支撑继续教育。杭州探索职业技能培训方式，搭建多维度增技平台。杭州市成立全省首个“小哥学院”，突出技能培训和社会实践，开办“三新学堂”技能夜校，形成新就业群体学历、技能“双提升”培训体系，服务1.1万余人次。

治理延伸：激发群体社会价值。一是搭建友好场景。杭州市沿着小哥工作圈、生活圈优化服务场景布局，目前全市累计建成3025个服务驿站，推出2537个友好场景。二是实现数智赋能。杭州依托“数字之城”优势创设“小哥码”，打通美团、饿了么等6大平台数据，打通配送“最后一百米”问题，可为骑手每单省时4-5分钟、每月增收约500元。三是融入基层治理。发挥新就业群体预警、直报等作用，拓展群防群治力量，激发小哥主动融入基层治理。近年来杭州组建了萧山“平安骑手”、滨江“长河e警”等70余支“骑士侠”队伍，先后涌现跳桥救人的彭清林、送餐途中灭火的陈忠强等一大批正能量骑手。

杭州市积极探索新就业群体的服务管理工作，打造“小哥友好城市”，通过加强组织覆盖、融入社区治理、完善服务体系，增强群体的凝聚力、成就感、获得感，引导其成为超大城市治理的新力量，推动实现共建共治共享。（作者系中共杭州市委党校法学与社会学教研部讲师）