家里老人住养老院摔了一跤，责任算谁的？老人突然走失或过世，家属和机构各执一词怎么办？养老服务合同里的收费项目，到底合不合理？这些让不少家庭头疼的“扯皮事”，今后有地方说理了。

9月28日，杭州市养老事业促进会养老服务纠纷调解委员会正式揭牌成立。这意味着，杭州养老领域的矛盾纠纷，开始有了专业化、行业化、常态化的化解渠道。

为什么要有这个“和事佬”？

杭州养老服务事业发展快，机构养老、居家养老的规模持续扩大，但各类矛盾也随之显现。据不完全统计，杭州每年的养老服务纠纷投诉超过500起，其中当事人多为高龄、失能失智老人及其家属时，表达能力相对较弱，诉求中往往夹杂情感因素，容易激化矛盾。

杭州市养老事业促进会会长孙晓冬解释，一方面，老年人身体状况复杂，认知能力个体差异大，事发之后事实取证难、责任界定难；另一方面，养老机构和家属之间信息不对称，认知预期不一致，很多矛盾并非简单的是非对错，而是夹杂着情感、照护理念、家庭诉求等多重因素。不少纠纷一旦处理不及时，容易激化对立，既损害老年人权益，也给养老机构正常运营带来压力。

谁来当调解员？纠纷怎么调？

调解不是“和稀泥”，需要懂行的人来做。

揭牌仪式上，杭州市司法局副局长周晔华表示，司法行政部门将持续指导、支持养老服务纠纷调委会建设，做好业务指导、队伍培训、品牌培育等工作，并针对高发频发的养老纠纷实际情况和问题，及时向相关部门提出意见建议。

纠纷怎么调？

调委会的工作流程可概括为五个阶段：申请与受理、调解准备、调解实施、调解终结、回访与履行。

当事人可口头或书面申请，调委会也可主动调解或受理法院、公安等单位委托、移送的案件（须经当事人同意）。受理后安排调解员调查核实、确定方案，重大疑难纠纷提交委员会议集体讨论。调解中，调解员听取陈述、释法明理、疏导协商，事实清楚、争议不大的适用简易调解，复杂的可采用庭式调解。达成协议的制作《人民调解协议书》；调解不成的终止调解，告知当事人可依法通过仲裁、行政、司法等途径解决。调解员还会对协议履行进行监督、回访、督促。