政府执政能力的高低，取决于为民服务的水平，其中政务民生热线是为民服务的一项重要手段。为提高杭州市政务民生热线的服务能力，我们专门委托第三方机构对杭州市各职能部门“12”、“96”开头的23条政务民生热线进行了服务测试。拨测时选取了不同日期、不同时间段分别采样，主要从用户感知度，选择部分市民的实际问题拨打热线寻求帮助的过程，及最终用户满意度等方面进行调查。结果发现目前政务民生热线还未能真正给公众提供及时、优质、有效的服务，主要存在以下问题：

    第一，服务效果参差不齐，不少服务态度欠佳，推诿现象明显。

    不少热线电话接通后，服务态度欠佳，推诿现象明显。例如，12338（妇女维权热线）接通人工坐席后对客户提出的一些问题没有正面解答，有推诿情况。12369（环境保护专线）工作人员的服务态度不好，将客户反映的相关情况直接推诿给当地街道，不予受理。12350（安全生产投诉举报热线）具体接线人员服务态度不好，具体问题则予推脱。服务效果较好的热线主要有：12365（质量监督投诉热线）、12366（财政投诉热线）、12319（城管执法热线）、96345（便民热线）、96310（市城管执法局热线）、96110（城市应急救援中心），这几条热线基本能在5秒内接通，并且坐席人员能够熟练回答响应问题或给出解决方案。其余如96302（杭州市助残热线）、96333（电梯应急热线）虽然没有解决反映的具体问题，但也给出一些建议且服务态度较好。

    第二，服务效率不高，电话接通率低，专业人员不足。

    不少服务电话接通率低，存在在线等待没有接通的现象，这主要反应出服务人员数量和工作效率不足。其中12333（社保查询）、12358（价格投诉热线）、12329（公积金查询热线）、96666(公务员作风效能投诉电话)、12388(市政府监察举报中心)、12345(杭州市信访局)多次拨测中出现长时间坐席占线或无法接通的情况。有些电话拨通情况下虽然服务态度还行，但存在处理问题能力不足，诉求问题没有得到具体解决。如12351（工会维权电话）上午工作时间里没有配备具体负责人员，而下午接通过后对于所提问题既不解决也没给出解决建议。96123（市旅游投诉电话）的接线人员咬字不清晰，无法流畅交流，并告知客户需要自己解决反映的问题。

    第三，服务功能欠强，满意度不高，服务质量监管不力。

    各个热线的工作职能对外宣传少，很多百姓不知道这些热线具体能解决什么问题，遇到困难时更多的时候求助于媒体，这说明热线没有真正起到让老百姓放心、依赖的作用。多数政府部门存在服务力量不足，管理及技术人员不到位等现状，导致市民对众多政务民生热线的服务不满意。目前能从浙江省政府采购网查询到的对外公开招投标只有12345及12315服务热线，其余热线还未向社会力量开放购买服务，多是政府内部在运作。政府部门也没有对外公布各个热线处理业务能力情况的公开信息，缺乏对服务质量的监督管理。

    相关建议：

    提高工作人员的业务水平，健全考核机制。

    对现有的热线服务工作人员素质进行考察，及时发现人员素质、业务能力缺陷。建立专业的培训体系和考核机制，帮助工作人员提高素质和业务能力，对于考核不合格的人员要予以及时的警示与淘汰。可以引入有实力、专业的第三方机构、外包服务企业开展培训服务，针对政府工作人员开展服务能力的培训与指导，提升政府为民服务的能力和水平，从而提高客户满意度。

    推行成熟的服务外包模式，扩大外包范围。

    政府工作要进行市场化改革，只有通过引进市场机制，才能适应人民日益增长的物质文化需求。可以将更多的政务民生热线外包给专业公司来运行，弥补政府部门技术缺失、人力不足、管理不规范的情况。因为专业的服务外包公司有先进的接听管理系统及相应设备，同时具有专业的管理人才及运营服务团队支持。对于各政府部门来说，既能节约成本，又可以提升市民对政府服务能力的满意度，也支持了杭州市信息服务外包业的发展。

    加强热线服务的质量评估，完善监督管理。

    可以定期对社会公布各个热线受理的情况，通报职能部门的业务处理能力和相关统计数据。引入第三方评价机构，不定期对热线的服务质量和效果进行调查与测评，将结果对外公布。对外包服务商进行质量评估，建立信用等级制度，对服务企业开展评优活动，给予配套的激励政策。政府监督部门对相关职能部门处理业务的能力也要进行不定期抽查与监督，加强横向交流与学习，提高服务质量。