记者 丁以婕 摄

国庆中秋假期将至，杭州为四方游客送上“维权指南”与“定心丸”。近日，在杭州市文化广电旅游局的指导下，杭州市旅游协会正式发布《杭州市旅行社服务质量赔偿指引》《杭州市星级旅游饭店服务质量赔偿指引》《杭州市A级旅游景区服务质量赔偿指引》（以下简称“三项指引”）。针对常见旅游服务质量纠纷，“三项指引”以清晰的赔偿标准为游客维权“撑腰”，也为企业处理纠纷提供了明确的依据，营造“安心游”的假日旅游消费环境。

长期以来，旅游纠纷因缺乏量化标准导致“同案不同调”，既增加了游客维权难度，企业应对时也往往无据可依。“三项指引”的发布，正是为了破解这一行业痛点。它们以相关法律法规为依据，采用“具体情形+量化标准”的方式，对高频争议问题作出细致规定。

具体来看，“三项指引”对不同业态的服务短板精准施策。在旅行社服务方面，对擅自变更行程、遗漏景点、违规购物等问题，设定“退费+违约金”双重方案；针对星级旅游饭店服务中可能出现的客房与宣传不符等问题，明确差价双倍返还、按订单比例赔偿等规则；针对A级景区服务中出现的违规涨价、核心项目暂停等，推出阶梯式退费、涨价款双倍返还等解决方案，让典型纠纷实现“明码标价”。

值得注意的是，“三项指引”并非单向约束，而是兼顾游客与企业双方权益，为争议处理提供了清晰、统一的依据。这不仅方便游客高效维权，也帮助企业降低沟通成本与经营风险。这也成为推动杭州旅游迈向高质量发展的重要举措。

参与起草首个由中国牵头的旅游国际标准《旅游信息咨询服务——要求与建议》的浙大城市学院文化和旅游法治研究中心执行主任胡斌表示，“三项指引”以“具体场景清单+量化赔偿标准”的形式，填补了旅游服务质量赔偿领域的标准化空白。其意义不仅在于事后“有据可赔”，更在于事前“有标可依”，将激励企业主动优化服务，推动杭州旅游业从“规模增长”向“质量提升”的转型。

据悉，“三项指引”将于2025年10月1日起正式实施，大家可通过“杭州市旅游协会”微信公众号查阅全文。杭州市旅游协会相关负责人表示，接下来将积极推动指引落地见效，持续提升杭州旅游服务品质，让每一位游客都能安心出行、舒心而归。