“摸得着”的改变暖心“亮灯”

 杭州日报讯 带有盲文凸点的业务指南、用于定位签名区域的助盲卡、实体按键的密码键盘……一处处细节的改变，悄然为视障人士的金融业务办理“亮”起一条光明之路。

在第34个国际残疾人日前夕，浙江省银行业协会、杭州市委金融办、杭州市残疾人联合会联合发布《关于优化杭州市银行营业网点视障消费者服务的倡议书》（以下简称“倡议书”），以“金融为民”为核心，从硬件设施、服务流程、模式创新等多维度发力，切实解决视障群体金融服务痛点，着力打造平等、便捷、温暖的“杭州范本”。

一些“可触可感”的变化

对于视障人士而言，走进银行网点办理业务，曾意味着诸多不便与无形的门槛。

“我之前很抗拒去银行。”孙雯回忆起过去的亲身经历：取号后拿到一张对她来说没有用处的纸条，无法得知具体号码和排队进展；不清楚窗口分布，不敢贸然跨线询问；办理业务填写文件需很长时间；按键上没有盲文，输密码屡次超时……“普通人可能半小时就够了，我们得花上半天，时间成本太高，而且没有安全感。”孙雯说。

许多视障人士也面临类似困扰。

倡议书的发布，正是直面这些堵点、难点。市盲协主席赵成表示，该倡议的制定源于前期大量的调研，广泛收集了视障群体的实际需求和建议。

记者发现，作为浙江省首次面向视障群体的银行业无障碍服务专项倡议，其内容涵盖许多细节，如鼓励网点按需增设ATM机盲文凸点按键、语音提示自助柜员机，配备盲文标识、助盲卡、震动闪光叫号器、电子助视器、盲文密码输入键盘等辅助设备，通过改善物理环境减少障碍。

除了硬件设施“摸得着”的改变外，服务上也有了不少人性化的突破与暖心的延伸：比如张贴“导盲犬可入”标识，提供全程陪同乃至预约上门服务等。此外，倡议书提出了签字和风险确认环节的优化——视障消费者可使用按指印替代手写签名；对于需要抄录文字的业务，在符合内控要求下，可采取由工作人员领读、消费者跟读并全程录音录像的方式进行确认，确保其充分了解内容后办理。同时，倡议书倡导银行探索优化网上银行、手机银行的无障碍功能，让线上服务同样“可视”“可听”。

“这解决了长期以来困扰视障人士的‘签字难’‘抄录难’问题。”赵成说。

一份“有爱无碍”的美好愿景

倡议书的成效，需要实践的检验。建行杭州分行营业部在倡议书的指导下进行了服务提升，孙雯也在该营业部体验了一次信用卡申请流程——在客户经理的引导下，孙雯选择了通过手机银行进行前期信息填写。与大多数视障人士一样，她开启了手机读屏功能，语音播报屏幕内容。在填写信息和确认协议的环节，系统支持语音输入，对于需抄录的固定语句，只需打出前几个字，后续内容便会自动填充，大大提升了效率。“这个特别好，以前都是纸质版，写字很困难。”孙雯表示。整个面签流程在手机端顺利完成，无需再到柜员机上进行繁琐操作。“如果每个银行都能做到倡议书上写的，那对我们来说就是真正无障碍了。”孙雯感慨道。

“倡议书的亮点在于其细致度和可操作性，许多内容在全国范围内都具有创新性。”浙江省银行业协会相关工作人员表示。尽管目前这仍是一份倡议书而非强制性规定，但其发布标志着杭州市银行业服务视障群体的理念升级和行动提速。“金融服务的温度，丈量着城市文明的尺度。当视障朋友能平等、从容地走进任何一家银行，独立、顺利地办完一项业务，他们感受到的不仅是便利，更是社会的尊重与包容。这份‘杭州倡议’，正努力将这样的愿景照进现实。”市委金融办相关工作人员表示，从硬件的完善到软件的优化，从线下流程再造到线上体验提升，杭州正努力勾勒出一幅银行业无障碍服务的标准蓝图，为全省乃至全国提供可复制、可推广的实践参考。