前不久，杭州市民张先生在购买一台蒸烤一体机后，发现别人的成交价更低，于是向余杭区市场监管局投诉。“AI调解员”在向消费者和商家详细了解情况后，指出商家以“市场调整”为由拒绝退款不成立，经过反复沟通劝说，商家最终承认调价策略失误，同意退还差价520元。

“真没想到，帮我退款的竟然是位AI调解员。”令张先生意外的是，处理这起纠纷的“调解员”并非真人，而是杭州试点推出的全国首位“AI调解员”。

这位特殊的“调解员”自去年4月上线以来，已迭代至3.0版本，预调解范围从消费者端扩展到商家端，构建起“全链条数智化调解”体系。

AI调解员之所以能始终保持稳定的情绪、清晰的逻辑，背后靠的是庞大的知识库。

正式上岗前，“AI调解员”已深度学习200多万条投诉数据以及《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规。1.0版本的“AI调解员”，对话有较重的机械感，有3秒的反应延迟；2.0版本的“AI调解员”，反应延迟时间缩短至0.3-0.7秒，不仅懂倾听，也会适时打断，将对话拉回主题。升级到3.0版本后，“AI调解员”开始面向商家端进行沟通，还会主动提出建议。

截至目前，“AI调解员”已累计处理消费纠纷30余万件，其中12%无需人工介入即可直接调解完成。同时，它还能根据通话内容自动生成预调解摘要，大幅提升后续人工调解效率。

“AI的引入能帮我们更快地为消费者解决纠纷，有效缩短了消费者维权等待时间。”杭州市市场监管局负责人介绍，杭州正在同步研发“AI接线员”“AI分析师”，推动投诉处置全流程实现人与科技的双轮驱动深度融合，持续优化消费维权体验。