不怕他们投诉，只怕服务不到位

    上世纪80年代末90年代初，物业服务企业作为第三产业的一股新生力量开始萌芽。除深圳等地外，杭州成为较早建立这一经济实体的城市之一。

    作为一个新的行业，物业管理在当时获得了不少商家的“青睐”，游季江所在的酒店便是其中之一。1990年，他接到上级的“命令”——进驻物业管理市场。虽说发展潜力大，但缺乏相应资源的问题首先挡在了游季江面前。经过一系列的协商，最后拍了板子：先从酒店的保洁、保安、工程维修等系统中划出一块，按照物业管理的模式经营。就这样，游季江成为杭城物业服务企业中最早“吃螃蟹”的人，而这一做就是二十余年。

    阅盘无数的游季江对自己所接的第一个楼盘仍是“念念不忘”。他清楚地记得，自己接的第一个楼盘是浙报公寓。公寓里住的全是浙江日报的记者、编辑，工作相对特殊，不定时出差、编稿到凌晨都是“家常便饭”。“他们回来时店铺都已经关门了，如果肚子饿了想烧碗面或煮个馄饨怎么办？”游季江说，满足客户的需求便是自己的工作追求。面对这一需求，物业开展了专门的代办服务，晚上这群“特殊的业主”有什么要求可以直接打电话到服务处，有时跑腿买包烟也未尝不可。以服务客户为中心，一来二去，业主和物业的关系融洽了，彼此也相互信任了。“融洽到什么程度？业主如果出差，会直接将自己家的房门钥匙放在物业这边。”至今，游季江谈到这里还有些眉飞色舞。遇到刮风下雨或出差，业主只要一个电话，收衣服、把送来的牛奶放在冰箱、给花浇水……物业都会做到，并且做好。

    久而久之，这些点滴的关怀汇成一股清泉，直抵业主的内心深处。于是，逢年过节业主们都自发“集资”或送水果给物业工作人员，并集体写感谢信张贴在橱窗里，“这一现象在当时的杭州还是首例呢。”游季江掩饰不住地自豪道。正是这些贴心的延伸服务使他们在众小区中脱颖而出，不仅获得了业主们的认可，更被物业协会破格评为“优秀示范小区”。

    比较酒店服务和物业服务，游季江说，前者服务的对象是临时的，后者是长期的，虽然服务技巧有差异，但服务理念是相通的，宗旨都是一样的：从细节入手，客户要求的、我能做到的一定做到并且做好。他坦言，当时作为浙报公寓的物业服务还是有一定压力的，不是怕他们投诉，只是怕自己没有做好，没有让业主满意。

    物业不只是管管门、扫扫地

    从事物业管理服务工作二十余年，游季江管理过的物业业态涵盖了普通住宅、高档住宅、多层住宅、高层住宅、宾馆、写字楼、市场、厂区……物业的各种业态，可谓尽收眼底。

    而在管理服务中接触的面越广，需要了解和运用的知识也越多，虽不苛求“精”、“专”，但讲究个“全”。举个例子来说，电梯、消防这些专业的系统不可能由物业独立完成，往往需要外包。在确定承包方前，要“货比三家”，如果不了解这些方面的知识和行情，就算被对方忽悠了还被蒙在鼓里，这样就显得很被动。“所以，物业并非人们所想的只是管管门、扫扫地。”游季江解释说。

    在游季江看来，物业管理主要是两方面的管理，一是对物的管理，它需要了解经济学、法律法规、建筑结构学、设备安装、电气维修、园林绿化、环境保护、交通管理等诸多的学科理论与常识。二是对人的服务，它涉及最多的是行为学与心理学。要区别不同类别的服务对象，揣摩其心理和行为，才能有效地、分门别类地对待并解决不同人群的不同需求。用一句话来概括，物业管理即管理服务范围内的一切事物，理顺与物业管理相关的所有关系。

    进入游季江的办公室，首先闯入眼帘的是靠墙的一排书柜，书架上放着大大小小的档案夹，“这些都是招投标的方案。”游季江轻描淡写到。作为杭州城南房地产物业公司副总经理，他主要负责业务的开拓——招投标。

    随着物业服务行业的规范，政府规定建筑面积达到一定数量后必须公开招投标。这样，游季江不得不与招投标方案打交道。当被问及哪一个方案印象最深刻、做得最辛苦时，游季江坦言：“每一个都很辛苦。”一个方案的形成，首先需要实地查勘了解所管理区域的项目业态、配置（主要是公共设施配置）、居住人群或办公人群的组合等，区分管理的重点、难点、特点，到现场查看并分析现状，而这又涉及管理方案的问题。其次，要了解招标人的想法。他打了一个形象的比喻，写方案就像写论文，题目由老师出，学生作答，最重要的其实是中间的论证过程，如果这些业态做到心中有数，也就意味着这个方案的一半完成了。而所有这些努力，最终都是为了给业主提供更高性价比的服务。

    除了广泛涉猎各学科知识，游季江还将行为学和心理学运用到管理中。有客户来投诉表示不满时，他并不急着做解释，而是耐心地听对方说完，然后再分析，争取给对方一个满意的答复。“学会倾听很重要。”他在给员工培训时不止一次地提到。

    他还注重言传身教。平时巡查小区工作时，他会领着小区的主管们到处走走看看。“巡查时如果发现烟蒂或果皮纸屑，他（游季江）都会弯腰捡起来。后来，我们大家都形成了这种习惯。”一位员工说。在游季江看来，要想别人做到，首先自己必须做到。现在，小区的卫生已经不光是保洁人员的事情了，管理人员、客服、保安……只要看到地上的垃圾都会随手捡起来扔到垃圾桶里。不少业主看到了，不好意思再乱扔垃圾，小区的卫生状况一天天改善了。

    更有意思的是，物业公司的工作人员随身带有“两把刀”：一把是小铲刀，一把是小刮刀。地板上有时会有粘性物质很难清扫，这时小铲刀就派上用场了；张贴过宣传海报、通知单的墙壁一粘上灰尘就与周围的墙壁“黑白分明”，此时小刮刀就可以发挥作用了：这样垃圾就能随到随清，不留痕迹。“其实这也是酒店服务理念和经验在物业上的运用。”游季江说。

    行走在委员的路上，忙碌而充实着

    翻看游季江的名片，除了杭州城南房地产物业公司副总经理这一身份，他还拥有一大串头衔——十届杭州市政协委员、市政协城建和人资环委员会委员、市政协企业家联谊会会员、杭州市精神文明办公室特聘督导员……这一个个头衔，不仅是一种荣誉，更是一份责任。

    作为市政协委员，游季江积极参加市政协及专委会、台胞界别组的各项活动，两年来围绕物业管理、公交、行车难、停车难、医保等方面共撰写提案13件、社情民意3件，其中《关于统一划拨社区医保费用》提案被作为界别组集体提案。

    杭州市医疗卫生保健事业的卫生院从城市到区县、社区和乡村，可谓星罗棋布。在理论上，似乎解决了看病难的问题，但游季江本着履职为民的宗旨，深入调研杭州的一些社区卫生院，发现事实并非如此。这些卫生院突出存在两个方面的问题：一是基础用药不能满足中老年患者的需求，导致相当一部分患者往省市三甲医院跑，造成这些医院门庭若市，社区医院因年底无药可进而冷冷清清；二是社区卫生院药物实行零差价后，医保用药费用实行预划拨款的管理办法，而杭州各区卫生行政管理部门对各自所辖的医疗基层单位考量标准不同，导致一些社区卫生院到年底费用用完而无法进药，这一情况又导致一大批本可在社区取药的患者拥挤到省市级大医院。

    然而，杭州人口结构目前已进入老龄化时代，上述两个问题亟待解决。为此，他呼吁：

    通过市卫生行政管理部门牵头，涉及财政问题的与财政部门沟通总结类似问题较少的区域管理的经验，推广他们的做法，形成统一的医保用药费用预划款政策；2014年起，全市所有医院的药品都实现零差价，作为政府的医药行政管理部门应切实从惠民为民的角度出发，在社区医疗机构的基础用药目录上放宽药品种类，特别是中老年患者这一不可忽视的受益人群，让百姓真正感受到看病和配药的便利。

    在面对停车难这一“顽疾”时，游季江进行专门的调研，发现杭州部分收费停车场库的利用率十分低，如中河高架万松岭停车场，有70多个停车位，每天停车辆次却小于15辆次。他说：“车主付费停车意愿不强，或者仅愿意支付极少费用，对于价格上涨很敏感。如飞云江路口高架下停车场大部分车位长期空置，周边道路却被车辆堵得水泄不通，成为免费停车场。”因此，他在《关于合理整合利用杭城部分冷僻公共停车场的建议》这一提案中建议，针对一些非闹市区的、居住小区周边的冷僻公共停车场实行差价收费，从每月300元的包月价格下调至每月150元-200元，或实行错时收费以吸引大批停放在小区周边道路、甚至是大马路上的私家车。“实行公建民营，改变政府投资项目的经营模式也不失为一个好办法。”游季江补充到。

    2014年，游季江被评为2012-2013年度杭州市政协优秀委员。日常工作、专题调研、委员履职……这些构成了他生活的主旋律，他说：“虽然有的时候忙得晕头转向，但行走在委员的路上，通过建言献策，在沿途为杭城百姓创造更美的风景，我觉得很充实。”